‘Oef,’ zegt de fysio als ze een hardnekkig plekje voelt op mijn wond. ‘Ik wil dat je dit met je plastisch chirurg bespreekt.’ Twee weken geleden gaf hij me voorlopige data voor twee vervolgafspraken, maar die zijn nog niet bevestigd door de planning. Dat kan ik dus gelijk mooi checken. Ik bel het ziekenhuis, de lijn kraakt en ik moet mezelf herhalen. ‘Ik wil graag een telefonisch overleg en twee afspraken met…’ Ze horen me amper en willen me doorverwijzen. Iets gefrustreerd zeg ik opnieuw dat ik ook mijn vervolgafspraken wil checken. ‘Oh, nog niet ingepland’, hoor ik terwijl ik een zucht voel opkomen. Ze plant een afspraak in en hangt op.
Pas later realiseer ik me dat ik twee afspraken nodig had. En de revalidatiearts, daar heb ik ook sinds vorige week niets van gehoord. Ik voel frustratie, gelatenheid, vermoeidheid. Hoe moet dit zijn voor iemand die liever mensen niet “lastig valt”, of die het moeilijk vindt zich niet uit te spreken?
De medische molen: een fragmentarische ervaring
Mijn ervaring binnen het zorgsysteem is er een van constant schakelen tussen verschillende ziekenhuizen en specialisten. Vaak lijken deze instanties in hun eigen silo’s te werken, met minimale communicatie onderling. Systemen doen daar een schepje bovenop, want elke instantie heeft een eigen “portaal”, van huisarts tot ziekenhuis of kliniek en fysiotherapeut.
Deze systemen zijn vaak niet erg gebruiksvriendelijk en communiceren ook niet met elkaar, vanwege privacywetgeving. En als je een ingewikkelde ziekte hebt, zoals kanker, zie je veel zorgverleners en navigeer je door veel systemen. Heel veel. Dit gebrek aan coördinatie leidt vaak tot inefficiënte planningen en vertragingen in mijn behandelingen. Daarom wil ik als patiënt dit scherp in de gaten houden. Niet zelden moet ik nabellen om afspraken te controleren, bevestigen of verzetten. Het voelt soms alsof ik zelf de spil ben die alle losse eindjes bij elkaar moet houden.
De impact op patiënten
Als een mondige en doorzettende persoon vind ik dit al uitputtend. Ik vraag me af hoe dit moet zijn voor patiënten die het lastig vinden om het overzicht te houden of van nature moeite hebben met assertief zijn. Hoeveel mensen krijgen niet de zorg die ze nodig hebben, omdat ze vastlopen in het systeem? De mentale en emotionele belasting van het continu najagen van afspraken en zorgen dat alles op zijn plek valt, is groot. Het gaat je niet in de koude kleren zitten. Onzekerheid, spanning, frustratie en zelfs verslagenheid liggen op de loer. Dit naast je diagnose, behandeling en bijwerkingen.
Goede intenties, overbelaste zorgverleners
Ik wil benadrukken dat de meeste zorgverleners hun werk met de beste intenties doen. Mensen die in de zorg werken zijn doorgaans intrinsiek gemotiveerd om medemensen te helpen. Ze beschikken over diepe, specialistische kennis en ze zetten het in voor hun patiënten. Helaas zijn ze vaak overbelast en werken ze onder immense druk. Dit is daarom geen verwijt aan hen, maar eerder een oproep om de kijk op het systeem waarin ze werken te verbeteren. Zodat we deze systemen kunnen laten werken voor zowel zorgverlener als patiënten. We kunnen dit systeem gaan zien als de omgeving waarin patiënt en zorgverleners met elkaar samenwerken. Waarom niet?
Naar een betere samenwerking tussen patiënten en zorgverleners
Er zijn verschillende manieren waarop we de zorg kunnen verbeteren. Vele zijn technisch van aard en door budget, wetgeving of andere beperkingen complex om uit te voeren. Daarnaast wordt al snel geroepen ‘communicatietrainingen, efficiënte communicatie, heldere communicatie’, etc. Als communicatie-vakvrouw weet ik dat daar inderdaad veel winst te halen valt. Maar er is iets wat nu al toegepast kan worden met veel resultaat, zonder budget of techniek.
Het begint bij VERBINDING. Van beide kanten. Ook al lijkt het een open deur, of te simpel, dat is toch wat mij betreft het beste begin. Verbinding maken met elkaar hoeft niet veel tijd te kosten. Luisteren, echt luisteren naar elkaar. Dat kan aan de telefoon zeker veel beter. Door gewoon elkaar te laten uitpraten en even de tijd te nemen om vragen te stellen, zodat je weet dat je elkaar echt begrepen hebt. Dat kost vaak maar een paar minuten extra. Maar het verschil is enorm: Een patiënt kan zich daardoor echt gehoord voelen en er is minder kans dat de afspraak verzet wordt of dat er toch nog bij een ander specialist een nieuwe afspraak ingepland moet gaan worden. Wat voor zorgverleners nog meer tijd kost, onnodig.
Dat betekent dat patiënten actief betrokken worden bij hun zorgtrajecten, ook bij de planning om verrassingen en vertragingen te minimaliseren. Dat betekent ook dat wij, patiënten, onze verantwoording nemen in ons eigen traject.
Conclusie
Mijn ervaringen binnen de medische molen hebben me doen beseffen hoe belangrijk het is om zowel empathie als efficiëntie na te streven in de gezondheidszorg. Het is een gezamenlijke inspanning van zorgverleners en patiënten zelf. Alleen door samen te werken, kunnen we een systeem creëren dat niet alleen effectief is, maar ook echt om zijn patiënten geeft.
Ik nodig lotgenoten en zorgverleners uit om hun eigen ervaringen te delen en samen te werken aan verbinding in de zorg. Laten we de kloof tussen goede intenties en effectieve zorg dichten.
